ベテランウーバー配達員のクレーム対応「完全撃退」マニュアルを大公開！

以前、知り合いの配達員がこんなことをこぼしていました。

「空腹というストレスを抱えているヤツが利用するから、ちょっとしたことでメチャメチャ怒られるんだよな～」

いやぁ、われわれ配達員にとっては心に染みる言葉です。

「配達に時間がかかりすぎる」
「自分が想定していたルートと違うところを通った」
「家の周りでどんだけ迷ってんだよ！」
「プロ意識あんのか！」

これらはすべて、以前に私が注文者から浴びせられた罵倒の言葉です。配達員は少しのことで、ものすごい怒りをぶつけられるんですよね。

ウーバーイーツは「マッチングアプリ」にすぎない

そこで今回は、このような怒りに対し、私がどう対応しているかについて書こうと思います。これはウーバーイーツが、配達員に対して推奨しているマニュアルではなく、私が個人的に考えて対応していることなので「ふざけんな！」と思っても、運営側にクレームをつけないでいただきますよう、よろしくお願いいたします。

注文者からお叱りを受けたときに私はまず、しっかりとシステムを説明するようにしています。

•  ウーバーイーツは料理を作る「飲食店」、商品を運ぶ「配達員」、そしてお腹を空かせた「注文者」の三者を結びつけているにすぎないこと。
•  責任は、料理に関しては飲食店、運ぶことに関しては配達員、アプリについてはウーバーイーツと、それぞれ分かれている。

この２点をしっかりと理解してもらうことが肝要です。

一般的な出前は、お店の従業員が配達するので「商品が足りない」とか「スープがこぼれている」とか「10分で到着するって表示されたのに30分かかった！」というクレームは、配達してきた人にしても問題ありませんが、ウーバーイーツの場合「スープがこぼれている」といったタイプ以外のクレームを、配達員に入れるのはお門違いなのです。

配達員は配達をこなせばこなすほど売り上げが上がるわけですから、わざと遠回りすることはありません。タクシーとは違うのです。注文した料理がなかった場合はお店に、予定時間が遅い場合は、到着時間の計算がいい加減なウーバーイーツのアプリ開発側にクレームを入れるべきなのです。

ですが、このような複雑な説明、空腹ですぐにでもご飯を食べたいという方の中には「グダグダうるせぇよ！」としか思っていない方もいらっしゃるようで、配達後にBAD 評価をされることもあります。

そんな時は息を、大きく吸ってブハーっと吐き「お前の頼んだ厚切りフレンチトーストのもちもちしたパンの粘り気で、食事中に銀歯が取れますように」とお祈りしながら次の配達に向かいます。