NewsCrunch編集部みなさんは、たくさんある電子書店の中から、どこを比べて“行きつけ”にするかを決めていますでしょうか。アプリの使いやすさ？ それとも作品の充実さ？ 自分に合った書店を選びたいですよね。
言うまでもないことですが、リアル書店には書店員さんがいます。そして電子書店にも“顔が見えない”書店員さんがいます。なかなか実態が見えない電子書店の“中の人”に、この機会にアレコレ聞いてみようと思います。
今回は、橋本環奈さんが出演するテレビＣＭ「マンガを読むなら、ブックライブ」で、おなじみの凸版印刷グループの電子書店BookLive!で『電子書店員すず木』として、特集を担当されている、すず木さんにインタビューしました。
顧客満足度１位を獲得、そのポイントとは⁉
――インタビュー早々ですが、BookLive!さんは2021年で10周年なんですね。アプリのアイコンもリニューアルされてました。
BookLive!すず木(以下BL!すず木) そうなんです。2011年２月17日にストアがオープンしたんです。
――おめでとうございます。10周年記念企画とかあるんでしょうか？
BL!すず木 詳しくは言えないのですが、水面下でいろいろ動いているようです……。
――それは気になりますね、社内での楽しんでいる感がすごいですね。ユーザーさんに向けての企画も楽しみです。
BL!すず木 今テレビCMやってるので、ストアでも大きくキャンペーンをやりたいなと思って、色々な企画を練っています。
〇【公式】電子書籍ストアBookLive!【ブックライブ】(YouTubeチャンネル)
――CMよく見ます！
BL!すず木 BookLive!を使っているお客さんには、すごい使いやすい書店だって言ってもらえるんですが、他社さんに比べると知名度がまだまだかなと。だから今、広告とかCMでたくさんの人に知ってもらいたい、と頑張っているところです。
――来年が楽しみですね。
BL!すず木 そうですね。これから企画をいろいろと詰めなければいけないので大変ですが(笑)。
――BookLive!さんの特徴・アピールポイントなどお聞かせ……といいますか、私自身がすごくいいな、と思っているポイントがありまして『鍵付き本棚』という機能なんですが(笑)。
BL!すず木 ありがとうございます。私も、家族とスマホを共用したりはしないんですけど、たまに「これがさぁ～」みたいに本棚を見せるときに、ちょっと見られたくない本があると、非常に気まずいので(笑)。鍵付き本棚に見られたくない本を入れておけば、普通にアプリを立ち上げて見せても、その存在すら相手にはわからないので、めちゃめちゃシレっとできますからね。
――これは最初からあった機能ですか？
BL!すず木 ユーザーさんからのニーズが高かったので、サービス開始後に追加になった機能です。
――嬉しい機能だと思います(笑)。BookLive!さんの顧客満足度が、マンガアプリ総合１位を取ったとお聞きしたのですが、素晴らしいですね。
BL!すず木 はい、そうなんです。ビックリしました！ オリコン顧客満足度ランキングの10月の発表で「御社が１位でした」って連絡をいただいたんですけど「えっ!?」みたいな(笑)。「なんか驚き少ないですね」って言われて「いや、なんかうちが１位とか本当です？」みたいな感じで、もちろん実際に使った方から評価をいただけたのは、すごく嬉しかったですけどね。
――実際に使っているユーザーから評価を得られたの嬉しいですよね。
BL!すず木 長編のマンガなどを買ったときに、巻ごとにザーッと本棚に並んでしまって、長いシリーズだと棚が全部埋まってしまうことがあると思うんです。シリーズが全部ひとつのサムネにまとめられると、すごく選びやすいんですよね。あとは本棚を最大300個に分けることができるので、自分でカスタマイズすることが可能なんです。
――社内で「こういうサービスがあれば……」のような意見を集めたりするんですか？
BL!すず木 そうですね、社内からの意見も集めてますね。顧客満足度も重視していて、ユーザーさんの声から改善していくみたいなことも多いです。最近だと、本の削除とか今までなかったんですけど……。『完全削除』という機能がつきました。
――完全削除？
BL!すず木 そうなんです(笑)。 電子書籍の無料本って、期間限定で読めるデータだったりするので。
――たまっていくと本が探しづらくなっちゃう(笑)。
BL!すず木 「読めなくなったものは削除したい」という声を前々からいただいてました。それなら完全削除、そういった無料データも全部削除できる機能があったらいいよねっていうことで、今年になってから開発・実装された機能なんですよ。
――読者からのニーズを聞いてカスタマイズしていくと、顧客満足度は上がりますね。あと『クーポンガチャ』についてもお聞きしたいです。